هدف شما به عنوان یک کارآفرین و یک مدیر فروشگاه آنلاین، میبایست خلق تجربه خرید راحت، امن و دلنشین برای مشتریان باشد تا موفقیت کسبوکار شما را تضمین کند. اینکه مشتریان شما با خیالی راحت خرید کنند، به عناصر زیادی بستگی دارد که میتوانید به تدریج در سایت خود بگنجانید. با این حال، شما میبایست با مهمترین ویژگیهایی که هر فروشگاه اینترنتی باید داشته باشد، شروع کنید. این ویژگیها عبارتند از:
قابلیت استفاده و کاربر پسند بودن
غلبه بر رقبا در دنیای تجارت آنلاین دشوارتر است چرا که فقط یک کلیک شما را از بزرگترین رقبایتان جدا میکند. اینکه مشتری در سایت شما بماند یا به سایت دیگری برود، بیشتر به این بستگی دارد که سایت شما چقدر کاربر پسند باشد. سایت شما باید جذاب و قابل جستجو بوده و یافتن و به خاطر سپردن آن آسان باشد. دو جنبه اصلی که به ایجاد ارتباط بین مشتری و سایت کمک میکنند، رابط کاربری(UI) و تجربه کاربری(UX) هستند. UI با ویژگیهای فنی و ظاهری یک سایت سروکار دارد وUX به احساس و تجربه کاربر هنگام مرور سایت میپردازد. برخی از ویژگیهای مؤثر در رابط کاربری و تجریه کاربری به شرح زیر است:
- نام تجاری به عنوان شناسه برند، باید دارای یک آرم یا نشان تجاری، نام دامنه و شعار تبلیغاتی به یاد ماندنی باشد.
- سایت باید تا حد امکان ساده، جذاب، مرتب و فاقد گزینههای اضافی، پیچیده و مبهم باشد. چنین گزینههایی بر درک مشتری تأثیر میگذارد و باعث میشود مشتری نتواند در کمترین زمان شیوه استفاده از سایت را فرا گیرد و به خوبی با آن ارتباط برقرار کند.
- سایت میبایست در همه مرورگرها(فایرفاکس، کروم و …) و دستگاهها(لپ تاپ، تبلت، موبایل و …) به درستی مشاهده شود.
- در صفحه اصلی سایت، محصولات و دستهبندیهای آنها به گونهای قرار گیرد که کاربر به راحتی بتواند روی محصول یا دستهها برای مشاهده اطلاعات بیشتر کلیک کند و یا با یک کلیک آن را به سبد خرید خود اضافه کند.
- بخش جستجو باید در سایت در معرض دید و برجسته باشد چرا که وقتی مشتری به دنبال چیز خاصی است، برای صرفهجویی در وقت خود، اولین ویژگی که معمولاً از آن استفاده میکند، جستجو در سایت است.
اطلاعات و ویژگیهای صفحه محصول
صفحه محصول مهمترین بخش فروشگاه اینترنتی شماست زیرا کاربران و موتورهای جستجو میتوانند مستقیماً به آن دسترسی داشته باشند. به طور کلی، تمام ویژگیهای مربوط به صفحه اصلی و فروشگاه میبایست در صفحات محصول نیز وجود داشته باشد.
- هر صفحه محصول باید حاوی اطلاعات دقیق درباره محصول از جمله چندین تصویر با کیفیت بالا یا ویدئو از محصول باشد. اگر تصاویر محصول از کیفیت خوبی برخوردار نباشند، بعید است افراد از شما خرید کنند. بدین منظور بهتر است تصاویر به صورت اختصاصی توسط یک عکاس حرفهای تهیه شوند و از تصاویر کپی شده استفاده نشود. همچنین محتوا به صورت اختصاصی نوشته شود و از کپی کردن مطالب از سایتهای دیگر پرهیز شود.
- از روشهای ابتکاری و پویا مانند نمایش ۳۶۰ درجه برای معرفی محصول استفاده شود.
- هر صفحه محصول باید موجود بودن محصول و ویژگیهای کمی و کیفی آن، گزینههای انتخابی مانند رنگ و سایز و یک دکمه افزودن به سبد خرید را نشان دهد.
- در صورتی که محصولی دارای گارانتی یا ضمانت و خدمات پس از فروش است، حتما اطلاعات آن در صفحه محصول ارائه شود و امکان انتخاب گارانتی مورد نظر را توسط مشتری فراهم گردد.
- اطلاعات مربوط به قیمتگذاری باید به همراه تخفیف یا تبلیغات به وضوح ذکر شود.
- روشهای پرداخت، گزینههای ارسال و زمان تخمینی ارسال باید در هر صفحه محصول وجود داشته باشد.
- بررسی اختصاصی و رتبهبندی توسط مشتری، بخش نظرات، آمار اشتراک، بازدید و فروش از جمله ویژگیهایی هستند که مشتریان را به سایت شما میآورند. دقت شود از حذف نظرات منفی درباره یک کالا تا حد امکان پرهیز شود. داشتن بررسیهای منفی اغلب میتواند مثبت باشد چرا که عدم وجود نظرات منفی حاکی از آن است سانسور صورت گرفته و خریداران نظرات را جعلی تصور میکنند.
- در صورت امکان قابلیت مقایسه بین محصولات مختلف فراهم شود تا کاربر بتواند به سادگی از بین گزینههای مختلف انتخاب نماید.
شخصیسازی برای کاربران
از الگوریتمهای هوش مصنوعی استفاده کنید تا بتوانید نمایش محصولات را برای مشتری شخصیسازی کنید. بسیاری از کاربران که در حال مرور سایت هستند، پیشنهادهای شما را بخاطر میسپارند و این امر امکان بازگشت آنها به فروشگاه را افزایش میدهد. همچنین به فروش لوازم جانبی و محصولات مرتبط کمک میکند و باعث افزایش سود فروشگاه میشود.
- محتوای موجود در وب سایت بهتر است بر اساس منطقه جغرافیایی برای کاربران نمایش داده شود. بدین معنا که اگر محصول یا خدمتی فقط ویژه یک شهر ارایه میشود، کاربر بتواند با فیلتر کردن شهر مورد نظر، سریعتر به آنچه نیاز دارد، برسد.
- از سوابق خرید مشتری و یا اطلاعات صفحات مرور شده توسط مشتری استفاده شود و محصولات مرتبط با علایق وی در زمان های خاص یا مناسبتهای مختلف به وی پیشنهاد شود.
- به مشتری اجازه داده شود کالاهای مورد علاقه خود را ذخیره کند و بر آن اساس، پیشنهادات تخفیف یا فروش ویژه به وی از طریق پیامک و ایمیل اطلاعرسانی شود.
- بر اساس سوابق خرید و بازدید مشتری از فروشگاه آنلاین، در صورت امکان کد تخفیف یا کالای هدیه به وی اهدا شود تا مشتری نسبت به خرید مجدد از سایت ترغیب شود.
تسویه حساب، پرداخت و ارسال
یکی از ارکان هر کسب و کار آنلاین و یکی از ویژگیهای هر فروشگاه اینترنتی، شفاف و ایمن بودن خریدهای آنلاین است. شما باید در هر فرصتی این موضوع را به مشتریان خود اطلاع دهید و آنها را آگاه نمایید که از اطلاعات شخصی مشتریان فقط جهت اهداف فروشگاه استفاده خواهد شد و این اطلاعات جایی دیگر منتشر نخواهد شد. به این ترتیب شما شفافیت کامل لازم را برای جلب اعتماد مشتریان به تجارت خود فراهم میکنید.
- وب سایت شما باید دارای پیوندهایی به صفحاتی با اطلاعات حقوقی، سیاست حفظ حریم خصوصی، شرایط و ضوابط و صفحات اطلاعاتی تأمینکننده یا تولیدکننده باشد. چنین اطلاعاتی تحت عنوان قوانین و مقررات سایت از سایت شما، شرکت شما و در بعضی موارد مشتریان شما از نظر مسئولیت در قبال خسارات یا زیانهای وارده محافظت میکند.
- سیاستهای مرجوع کردن کالا و بازپرداخت وجه به طور کامل و به صورت شفاف بیان شود تا کاربر با اطمینان بیشتری نسبت به خرید اقدام کند.
- برای جلب اطمینان مشتری بهتر است نسبت به اخذ مجوزهای لازم از سازمانهای ذیربط مانند نماد اعتماد الکترونیکی و ستاد ساماندهی در ایران اقدام شود و لوگوی اخذ شده در سایت در معرض دید کاربر قرار گیرد.
- روند پرداخت تا حد امکان ساده انجام شده و به چند مرحله تقسیم شود. اطمینان حاصل شود که دکمه اقدام به پرداخت پس از تایید نهایی کاربر قابل کلیک باشد.
- از روشهای پرداخت متنوع(پرداخت از کیف پول آنلاین، پرداخت در محل، پرداخت از درگاه بانکی، پرداخت از درگاههای واسط) استفاده شود. در صورت امکان پرداخت اقساطی نیز در نظر گرفته شود و یا از روشهای پرداخت از کیف پولهای موبایل یا واسط استفاده شود.
- چندین روش حمل و نقل(ارسال با پیک، ارسال با پست و …) ارائه شده و هزینههای حملونقل شفافسازی شود. در صورت امکان از ناوگان حملونقل اختصاصی شرکت استفاده گردد.
- بازههای زمانی مختلف برای تحویل کالا تعیین گردد تا کاربر بتواند متناسب با برنامه خود یکی از زمانها را انتخاب نماید.
- امنیت لازم در سایت فراهم شود. برای اینکار میتوان از روشهایی مانند احراز هویت دو عاملی و گواهی SSL استفاده کرد.
پشتیبانی و پیگیری مشتری
حتی بهترین وب سایتها هم به صفحه راهنما و پشتیبانی نیاز دارند. این کار به مشتری اطمینان میدهد همواره در دسترس هستید و به مشتری اهمیت میدهید.
- بهتر است موضوعات مهم را در صفحه سؤالات متداول پوشش داد. این صفحه معمولا اطلاعاتی برای رفع مشکلات رایج مشتری ارائه میدهد. خریداران اغلب در مورد شیوه خرید، روش پرداخت، گذرواژههای از دست رفته حساب کاربری و مانند آن سؤال میکنند.
- راهکاری مانند صفحه تماس با ما یا چت آنلاین برای مشتریانی که میخواهند از جزئیات بیشتری مطلع شوند، در نظر گرفته شود. صفحات پشتیبانی با محتوای ثابت اغلب به اندازه کافی مفید هستند اما ارتباط زنده با مشتریان باعث ایجاد وفاداری به برند میشود.
- صفحه تماس با ما باید حاوی اطلاعات تماس بروز باشد. باید روشهای مختلف ارتباطی با مشتریان در این صفحه معرفی شود و چت آنلاین و فرم تماس در کنار شماره تلفن(ها) و آدرس ایمیل قرار داده شود.
- نظرسنجیهای مربوط به محصول و رضایت از خرید به ایمیل خریدار ارسال شود تا بتوان بازخورد بهتری از نتیجه خرید مشتری داشت.
- ایمیلهای پیگیری سایت که مشتریان برای رهگیری فاکتور خرید، ارسال انتقادات و پیشنهادات و یا خدمات پس از فروش از آن استفاده میکنند، ارزشمند هستند و میبایست ذخیره شوند تا بتوان در آینده برای تجزیه و تحلیل از آنها استفاده نمود.
محتوای بروز و بهینه بودن برای موتورهای جستجو
افرادی که به صورت آنلاین خرید میکنند، انتظار دارند آنچه را که میخواهند در اسرع وقت پیدا کنند. این موضوع به این معنی است که آنها انتظار دارند وب سایت شما بدون دردسر کار کند، صفحات به سرعت بارگیری شوند و حاوی اطلاعات مورد نظر باشند. هیچ وب سایت معتبری بدون محتوای با کیفیت و بهینهسازی موتور جستجو(سئو) امکان موفقیت ندارد.
- اطمینان حاصل شود که وب سایت همواره پاسخگو است و لینکهای خراب یا صفحات محصول خالی ندارد. همچنین دکمههای به اشتراکگذاری، ورود به سیستم، سبد خرید و سایر پیوندها همگی به درستی کار میکنند. این امر برای بررسی شدن توسط رباتهای موتورهای جستجو و رتبهبندی سایت بسیار اهمیت دارد.
- سرعت وب سایت در مرورگرها و دستگاههای مختلف آزمایش شود. همچنین اطمینان حاصل شود سایت شما در مرورگرها و دستگاههای مختلف به درستی دیده میشود.
- از محتوای متنی و تصویری اختصاصی استفاده شود و از کپی کردن مطالب و تصاویر اجتناب گردد زیرا چنین مطالبی تأثیرات مضر در رتبهبندی وب سایت شما توسط موتورهای جستجو مانند Google که از الگوریتمهای هوشمند استفاده میکنند، دارد.
- با افزودن کلمات کلیدی به هر صفحه محصول، به بهبود رتبه سایت خود در موتور جستجو و در نتیجه قابلیت مشاهده آنلاین آن کمک میشود.
- در هر صفحه از جمله صفحات محصول، باید دکمههای به اشتراکگذاری برای رسانههای اجتماعی نیز وجود داشته باشد. همچنین در پایین هر صفحه در وب سایت، لینک شبکههای اجتماعی قرار داده شود. این امر بدان معنی است که باید حضور را در شبکههای اجتماعی گسترش داد.
- باید صفحات جداگانهای ایجاد شود که شامل اخبار و رویدادهای شرکت باشد. محتوای جدید و منحصر به فرد کیفیت سایت را بهبود میبخشد.
- بازدیدکنندگان سایت باید بتوانند به راحتی به صفحات داخلی فروشگاه دسترسی پیدا کنند و برای این منظور باید ارتباط صحیحی بین بخشهای مختلف وب سایت ایجاد شود. بهم پیوند دادن در مقالات، اخبار و توضیحات محصولات مختلف، خوانندگان را به صفحه دیگری هدایت میکند که مربوط به صفحه فعلی است. بدین ترتیب مدت زمان حضور بازدید کننده در سایت به طور متوسط افزایش مییابد که در رتبهبندی سایت مؤثر است.
- از سرویسهای تجزیه و تحلیل آنلاین مانند گوگل آنالیتیک برای مدیریت سایت استفاده شود تا بتوان عملیات کاربران مختلف را رهگیری نمود.
- اگر کسبوکار نوپا است، در سایتهای معتبر، پربازدید، دارای کاربر واقعی و با رتبه خوب تبلیغ شود و یا از تبلیغات Google به صورت دورهای استفاده گردد. دقت کنید که برای تبلیغات از سایتهای غیرمعتبر استفاده نشود زیرا در بلندمدت تاثیر منفی بر رتبهبندی موتورهای جستجو دارد.
نتیجهگیری
پیروی از نکات مطرح شده به تدریج باعث پیشرفت کسبوکار و افزایش بازدید از فروشگاه آنلاین شما میشود. یک قدم جلوتر از رقبای خود فکر کنید و ویژگیهای جدید، سفارشی و کاربرپسند را در سایت خود قرار دهید. در نظر داشته باشید که در دنیای رقابتی امروز، متفاوت و متمایز بودن، دشوار و راهی به سوی موفقیت است اما مهمتر از آن ارایه خدمات باکیفیت و مستمر و ارزش قائل شدن برای مشتری است زیرا مشتریان امروز به دلیل استفاده از فناوری بسیار هوشمندتر از قبل عمل میکنند.
حامد سدهی راد
مدیر سیستم های رفاه مارکت
برگرفته از ماهنامه تجارت طلایی، شماره ۹۱، آبان ۱۳۹۹